早上8時到單位登錄熱線系統查看是否有待辦工單，8時30分參加完部門例會梳理當天待辦工單，然后開啟溝通協調和熱線回復的忙碌一天，有時下班回到家，半夜一兩點接到緊急熱線，2小時之內協調處理完并答復結果……這是高新區汶泉發展區綜治辦公室政務熱線工作人員劉媛媛的日常。

　　劉媛媛

　　劉媛媛是汶泉發展區的“資深”基層干部，她扎根汶泉11年，先后經過多個崗位的錘煉。自從她負責政務熱線辦理后，工單受理、分類處置、溝通協調、調度處理、回訪答復、統計歸檔等工作，她實現了“一肩挑”，還把這份工作干得有聲有色。

　　“干工作就是要用心干、用腦干，為了把熱線工作干好，我就向單位提出了‘綜治辦協調+社區主辦+部門協辦’的運行機制，取得了不錯的效果。”12月20日，劉媛媛在接受采訪時說。今年以來，發展區處理了1200余件熱線和留言，辦理結果滿意率、服務過程滿意率、解決率全部達到100%，這份亮眼的成績單就是對她工作能力的肯定。

　　政務熱線涉及噪音擾民、環境污染、回遷安置、社保資金、供水供電、勞資糾紛等多方面，看似一件件群眾反映的“小事”，都是關系民生利益的“大事”。“每位打來熱線的群眾都是有困難反映的，及時幫助群眾解決好操心事、煩心事、揪心事是我們的職責，更是我們努力的方向。”劉媛媛說道。

　　不久前，劉媛媛收到一次農民工討薪的熱線，在了解情況后先后協調施工方、承包方、來電人等多方進行溝通，幫助來電人梳理反映事項，推動程序辦理，經過不懈努力，最終幫助農民工討薪成功。

　　“包工頭欠錢跑路，壓根聯系不上，這錢本來不指望能要回來，抱著試一試的心態打了政務熱線，沒想到她忙前忙后輾轉聯系到了包工頭，還幫我們協調追回了工資，真的非常感謝！”反映人李大爺激動地說。

　　每天，劉媛媛的“時間表”總是排得滿滿當當，對于家庭反而少了一些陪伴和照料。“群眾的訴求比我的家事更重要，把群眾的事情處理好了，我心里也就踏實了。”劉媛媛說。

　　把群眾當家人，把群眾來電當家音，把群眾訴求當家事，把群眾工作當家業，劉媛媛真正做到了時刻踐行為民情懷。