青州市醫保局牢固樹立“服務第一，服務至上”的理念，積極推進醫保經辦服務下沉、醫保信息化標準化建設、醫保電子憑證應用等各項工作，聚焦“暖心”醫保，服務水平大幅提升，群眾獲得感滿意度逐步提高。

　　聚焦群眾關切，組織領導到位。成立工作專班，壓實責任，建立健全自查自糾機制，堅持班子成員“局長坐班”制，零距離傾聽群眾需求，發現短板及時整改；開展全方位政策宣傳，組織政策宣傳隊、醫療專家隊進社區、村莊、企業開展義診的同時，發放宣傳冊、現場問答等形式回答群眾關心的醫保問題；堅持全方位、大密度、廣覆蓋的宣傳思路全方位宣傳醫保政策，提高醫保政策和經辦服務知曉率。

　　聚焦群眾受益，待遇落實到位。組織醫療機構開展7批次280種國家藥品集中帶量采購、2批次84種省藥品集中帶量采購，大幅減輕群眾就醫負擔；推行省內異地就醫直接聯網結算，省內跨市臨時外出就醫人員住院、普通門診、門診慢特病就醫一律取消備案手續，實行承諾備案，將284種藥品納入“雙通道”管理，群眾就醫購藥更方便；開展“中醫日間病房”試點，患者根據自身情況經醫療機構允許后“隨治隨走”，實現“治病省時，結算省錢”，作為醫療供給側改革的重要內容有助于緩解病人“看病難、看病貴”難題。

　　聚焦群眾便利，服務優化到位。推出咨詢、材料轉送、幫辦代辦、政務導服、老人專服、全程陪伴“六專員”服務；聯合人社、社保、就業中心將退休審批、待遇核定、醫保審核等業務遷至退休一件事窗口，實現退休一次性辦結；研發引進智能機器人“小保”到政務窗口執行引領帶路、政策講解、業務咨詢、知識科普等任務，醫保綜合業務實現應急事項承諾制容缺辦理、普通事項申辦材料精簡60％，辦理流程壓縮53％，辦理時限縮短74％，網辦、掌辦事項率100%。依托13個鎮街便民服務中心、18處醫院醫保辦、市直6家公立醫院、6家城區民營醫院設立醫保服務站，140處一體化管理的村級衛生室設立醫保服務點，深入推進經辦服務下沉。截止10月底，代辦事項9千余人次，下發材料10萬余份。

　　聚焦群眾滿意，問題回訪到位。提高12345工單辦理效率與辦理質量，整合民生熱點咨詢問題，及時更新知識庫信息，通過“重點問題重點回訪、業務科室主動回訪、定期開展專題回訪”，發現不滿意事項及時解決；設置“好差評”服務電話回訪熱線，由專人定期隨機抓取辦事群眾信息，進行群眾滿意度回訪，詢問辦事群眾的辦事感受、對窗口工作人員的評價意見，并對回訪記錄進行匯總梳理，對回訪對象提出的建議和意見進行記錄，并第一時間反饋相關負責人和業務窗口，確保迅速整改到位；對已辦結的“差評”問題，向有關人員發出“督辦單”，明確整改標準、完成時限等相關要求，責令限期辦理，同時開展電話回訪、復核和滿意度測評，確?；貜吐?、回訪率均達到100%，群眾滿意度99.9%。

　　下一步，青州市醫保局將持續圍繞醫療保障重點改革、政策調整、重要工作等開展宣傳，保障特殊人群的參保利益，做好資助參保工作，切實托住民生底線，提升醫保信息平臺，加強醫保執法隊伍建設等工作，為廣大參保群眾提供優質便捷的醫保服務，為全力推進千年古城新崛起作出積極貢獻。（青州醫保）