“最近，根據附近幾家零售戶的舉報，我們杭州嘉園片區這幾天有假冒專賣人員發生，有人趁著現在煙草專賣零售許可證延續換證的時機，冒充專賣人員到店鋪騙錢，這事你們得管管。”5月18日，在壽光市煙草專賣局（營銷部）第二基層服務站內‘社會監督員’劉小金告訴工作人員說。

　　今年來，為不斷提升零售客戶滿意度、忠誠度和依存度，壽光市煙草專賣局（營銷部）探索建立了最佳零售客戶滿意度管理模式，在全市率先評選50名零售戶為首批‘社會監督員’，他們作為零售戶與煙草部門的紐帶，及時反應客戶及消費者訴求，監督煙草部門工作。劉小金就是首批‘社會監督員’中的一名。

　　“零售戶之間平等的社會關系為零售戶訴求提報提供了一個更好的平臺，解決了零售戶在訴求不滿時不敢表達和不知如何表達的問題，作為我們建立最佳客戶滿意度管理模式中的重要一環，對提高客戶滿意度發揮著至關重要的作用。”壽光市煙草專賣局（營銷部）黨總支委員、副經理裴廣福說。

　　據悉，為確保該管理模式的有效實施，壽光市煙草專賣局（營銷部）從年初開始確定了調研“獻策”、走訪“問策”、深研“定策”、回訪“施策”四個最佳客戶滿意度管理模式搭建步驟。整合專賣、營銷、物流等各領域服務資源，全面梳理自2022年以來的訴求不滿客戶、歷史違規客戶和投訴舉報客戶，形成歷史數據臺賬，精準排查不滿意事項及零售客戶。劃分問題層級，各科室負責人帶隊逐戶走訪意見零售戶，深入了解導致問題發生的直接因素和關鍵點，了解問題后續處理情況，查找矛盾沖突點，制定“個性化”“差異化”的解決辦法，形成問題快速反應機制。同時，成立“入戶回訪小組”，定期與不定期相結合逐戶進行問題回訪，調研問題解決情況、后續處理情況，廣泛征求意見建議，做好溝通解釋，最大程度提高客戶滿意度。

　　通訊員 : 唐海燕

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